Servicio al cliente en restaurantes

Si analizamos lo que ocurre con el servicio en nuestros establecimientos, deberíamos darnos cuenta que muchas veces los desaciertos son consecuencia de no saber qué queremos y qué necesitamos.

Si le solicitamos a nuestra secretaria o a la jefatura de personal que debemos publicar un aviso en la prensa para solicitar personal para el servicio en el comedor, la gran mayoría de la veces tendremos palabras más, palabras menos, ésta redacción: “Solicito meseros con experiencia”, “importante empresa solicita técnicos en mesa y bar con experiencia”, “Por apertura, solicito meseros y ayudantes con amplia experiencia en bares y restaurantes”, “Solicito meseros con actitud de servicio, disponibilidad de horario y ganas de superación”.

 

Como vemos, no se hace una diferenciación sobre lo que significa ejercer este cargo. Muchos piensan, incluso algunos administradores, que el personal de servicio debe estar compuesto por “toderos” o especialistas en asuntos generales. Debemos iniciar por el principio y es establecer qué tipo de colaboradores necesitamos y cómo los queremos, basados siempre en el manejo del factor humano. ¿Qué tipo de personas pueden llegar a presentarse con este tipo de avisos y con qué parámetros los vamos a contratar? Iniciemos con aclarar que la brigada de comedor está compuesta por diferentes cargos con responsabilidades y funciones diferentes, las cuales debemos ampliar o complementar según nuestro estilo o necesidades.

 

Así mismo, los establecimientos gastronómicos, están clasificados según el tipo de comida, de clientes, por ubicación geográfica, etc., lo que nos lleva casi en forma obligatoria a hacer diferencias. Por costumbre, también se cae en el error de nombrar a cualquier tipo de establecimiento gastronómico como restaurante y de esta forma es casi que imposible lograr una administración eficiente del personal. Según el tipo de establecimiento y la labor a desarrollar, debemos tener en cuenta que las personas que contratamos son la imagen de nuestro establecimiento y es por esto que como mínimo debemos tener claro qué habilidades mentales y aptitudes físicas deben tener, ¿cuál debe ser su educación y experiencia?.

 

Según el tipo de establecimiento, ¿qué muebles y equipos van a utilizar?, ¿conocen su finalidad y manejo?, etc. Muchas veces nos olvidamos que ellos son los vendedores de nuestros productos y deben saber sobre el manejo de materias primas, métodos de cocción con sus correspondientes tiempos de preparación, las condiciones de trabajo y si el cargo por su nivel necesita habilidades técnicas y administrativas. Un restaurante formal está en un nivel de servicio superior ya que marca muchas diferencias no sólo por su estilo, sino por sus clientes, decoración y tipo de cocina.

 

 

Entonces nuestro personal debe tener muy buena presencia, educación, un alto nivel en conocimiento y experiencia en el servicio. Hay establecimientos ya no tan sofisticados que los podemos llamar restaurantes informales, donde el nivel de sofisticación no es tan alto.

Allí cambia desde el tipo de comida, decoración y nivel de servicio, por lo que el nivel de profesionalismo no es tan exigente. Más bien el personal debe ser muy atento, porque la cantidad de personas atendidas cambian a grupos numerosos de amigos o familiares, que en ocasiones recurren al establecimiento para celebrar, esperando una atención “especial”. Otros negocios son los que se encuentran cerca a las oficinas donde lo que desea el comensal es un buen servicio y rapidez en la atención, porque son personas que disponen de poco tiempo almuerzo.

 

 Los especializados, los de fin de semana o fuera de la ciudad, los de borde de carretera, las cafeterías, en fin, la lista es larga y no hay en definitiva dos clientes que se parezcan, por lo que quiero resumir algunas características que pueden ser generales, pero que se aplican ya sea total o parcialmente: El profesional en servicio debe ser tolerante, cada cliente tiene sus propias necesidades, gustos, deseos y forma de actuar, por lo que el mesero debe ser consciente de estas diferencias y actuar en consecuencia. Tener en cuenta que cada cliente es un mundo.

 

La empatía es fundamental ya que es necesario y dentro de las posibilidades, lograr percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir, en otras palabras, “ponerse en los zapatos del otro”. Los procesos de comunicación los debemos entender como procesos para establecer una relación y lograr conocer las necesidades, en este caso las de nuestros clientes. No debemos olvidar que cerca del 70% de la comunicación del ser humano es no verbal, un profesional debe conocer el lenguaje del cuerpo y sus significados con el fin poder conocer las necesidades de las personas que vamos a attender.

 

Los conocimientos técnicos que muchas veces no les damos importancia, los debemos transmitir a nuestros colaboradores porque son parte fundamental del proceso de atención. Desde las formas de cocción, tiempos, composición del plato y otros según el tipo de cocina que tengamos; qué productos tiene el establecimiento, qué servicio podemos prestar, los procesos de la organización y todos aquellos que al desconocerlos pueden reflejar una mala imagen. Manejar la máxima, “el cliente no viene a comprar, yo salgo a vender”, es resultado a qué viene el cliente y reconocer sus necesidades, con el fin de ofrecerle soluciones.

 

El mejor servicio se resume en tener claro que el cliente llega con unas expectativas y debe salir con estas no sólo satisfechas sino ir más allá de lo esperado. No se nos debe olvidar que servir es un privilegio y los dueños o administradores lo deben transmitir a sus colaboradores para lograr que los objetivos del establecimiento se cumplan, y los sueños y expectativas de los colaboradores puedan ser una realidad para el bien de cada una de las partes, tanto del cliente como del colaborador o de la organización.

 

Fuente: http://www.revistalabarra.com.co/